IT Service Manager (m/w/d)

- Du baust das IT Service Management strukturiert auf — inklusive Prozessdefinition, Rollenbeschreibungen, SLAs und Eskalationspfaden. Du startest nicht bei null, aber du hinterfragst, was du vorfindest. - Du verantwortest den IT Service Katalog: Du definierst, welche Services die IT anbietet, unter welchen Bedingungen, mit welchen Qualitätsversprechen — und du hältst ihn aktuell. - Du steuerst den gesamten Ticket- und Service-Request-Prozess: Priorisierung, Routing, Bearbeitungszeiten, Eskalationslogik. Du sorgst dafür, dass nichts versandet und jeder Request nachverfolgbar ist. - Du bist erste Anlaufstelle bei IT-Eskalationen — intern wie extern. Du behältst den Überblick, wenn es hektisch wird, und kommunizierst klar an alle Beteiligten. - Du übernimmst eine wichtige Koordinationsrolle bei IT-Notfällen und Cyber-Vorfällen: Du bist nicht der Security-Experte, aber du stellst sicher, dass Prozesse greifen, Zuständigkeiten im IT Service Desk klar sind und die richtigen Personen zur richtigen Zeit eingebunden werden. - Du entwickelst Kennzahlen und Reporting-Strukturen, die tatsächlich Auskunft geben — Ticket-Durchlaufzeiten, SLA-Einhaltung, Wiederholungsprobleme, Trendanalysen. - Du arbeitest eng mit internen Fachbereichen zusammen, verstehst ihre Servicebedürfnisse und übersetzt diese in konkrete Service-Definitionen und Vereinbarungen.