Incident Manager (w/m/d)

- Im operativen Incident Management stehen das Überwachen, Bewerten und Priorisieren von Incidents auf deiner Agenda - dank ServiceNow behältst du u. a. Auffälligkeiten und Trends im Blick. - Des Weiteren betrauen wir dich mit der Steuerung von Incident-Bearbeitungen über alle beteiligten Teams hinweg sowie mit der Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter SLA-Zeiten. - Ferner erstellst, pflegst und optimierst du sowohl Dashboards als auch KPI-Reports (z. B. SLA-Compliance, Ticket-Volumen, Root-Cause-Trends), erfasst Incidents und verfolgst sie nach. - Deine Erkenntnisse fließen in Maßnahmen zur Reduktion wiederkehrender Störungen und zur Verbesserung der Servicequalität. - Im Problem Management bist du für den Aufbau, die Einführung und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Problem Managements auf Basis der ITIL-Vorgaben zuständig. - Mithilfe von Trendanalysen und Wiederholungs-Incidents identifizierst du Problemkandidaten, führst Root-Cause-Analysen (RCA) durch und initiierst bzw. verfolgst nachhaltige Lösungen. - Mit Blick fürs Detail pflegst und verwaltest du Known Errors und Workarounds in ServiceNow. - Die Mitwirkung bei Change-Advisory-Board-Sitzungen (CAB) steht ebenfalls auf deiner Agenda - hier fokussierst du dich auf betriebliche Risiken, Incident-Trends und Service-Stabilität. - Darüber hinaus bewertest du Changes im Hinblick auf potenzielle Auswirkungen auf das Incident-Volumen oder kritische Services. - Gemeinsam mit dem Operations-Team, Serviceverantwortlichen und externen Partnern verbesserst du kontinuierlich unsere ITSM-Prozesse, indem du u. a. Prozessbeschreibungen und Leitfäden erstellst.